Otel ve Pansiyon İçin Instagram Rezervasyon Otomasyonu
"Instagram vitrindir, rezervasyon Booking'den gelir." Küçük otel ve pansiyon işletenlerin çoğu böyle düşünüyor. Fotoğraflar paylaşılıyor, hikayeye sabah kahvaltısının tabağı konuyor, ara sıra bir Reels çekiliyor ve DM kutusuna da resepsiyonda iş azaldığında, genelde akşamüstü bir çay eşliğinde göz atılıyor.
Oysa o kutuya yazılanların bir kısmı doğrudan rezervasyon talebi. "15-17 ağustos 2 yetişkin 1 çocuk müsait mi", "deniz manzaralı oda kaldı mı", "köpeğimizle gelebilir miyiz". Bunlar fotoğraf beğenen birinin değil, tarihini seçmiş birinin mesajları.
Otel Instagram rezervasyon konusu açılınca genelde hızdan bahsedilir. Hız önemli. Ama küçük tesislerde asıl para başka bir yerden kaçıyor: DM'de verilen sözün takvime işlenmemesi. Aşağıda Instagram'dan gelen talebi müsaitlik sorusundan kapora dekontuna, oradan giriş gününe kadar götüren akışı anlatıyoruz. Çeşme'de taş bir butik otel de olabilir, Foça'da altı odalı bir pansiyon da. Akış aynı.
Pansiyonun DM kutusuna gerçekte ne yazılıyor?
Bir pansiyonun yaz boyunca aldığı mesajları yan yana koyun. Çoğu dört soru etrafında döner. Tarih müsait mi, kaç para, kahvaltı dahil mi, nasıl ayırtırım.
Geri kalanı ayrıntı. Otopark var mı. Havuz ısıtmalı mı. Bebek yatağı verebiliyor musunuz. Erken gelirsek valizi bırakabilir miyiz.
Bu soruların cevabı sizde zaten var, her yaz aşağı yukarı aynı kalıyor ve bir asistanın sizin verdiğiniz bilgilerle bu soruların çoğunu gece yarısı da yanıtlayabilmesinin sebebi tam olarak bu tekrar. Zor olan cevap vermek değil. Zor olan, misafir "tamam ayırtıyorum" dedikten sonra ne olduğu.
Instagram'dan otel rezervasyonu nasıl alınır?
Kısa cevap şu. Müsaitlik, fiyat ve koşul, kapora, takvim. Bu sırayla ve dördü de yazılı. Otel Instagram rezervasyon akışını yedi adımda kurabilirsiniz.
Tarihi ve kişi sayısını netleştirin. "Ağustos başı" bir tarih değil. Giriş ve çıkış gününü, yetişkin ve çocuk sayısını, çocuk varsa yaşını sorun. Çocuk yaşı fiyatı değiştiriyorsa bunu baştan söyleyin.
Müsaitliğe tek bir takvimden bakın. Booking'deki takvim, defterdeki liste ve eşinizin telefonundaki not ayrı ayrı doğru görünüyorsa, büyük ihtimalle hiçbiri tam doğru değildir.
Fiyatı koşullarıyla birlikte verin. Gecelik fiyat, kahvaltı, en az kaç gece kalınması gerektiği ve iptal koşulu aynı mesajda olsun.
Kaporayı isteyin ve süre koyun. IBAN'ı, alıcı adını ve açıklamaya ne yazılacağını gönderin. "Odayı yarın 12.00'ye kadar sizin için tutuyoruz" demek yeterli.
Dekont gelince odayı hemen kapatın. Önce takvime işleyin, sonra teşekkür edin.
Onay mesajı gönderin. Tarih, oda tipi, ödenen kapora, kalan tutar, giriş ve çıkış saati, konum pini. Hepsi tek mesajda.
Telefon numarası alın. Neden gerektiğini aşağıdaki tabloda göreceksiniz.
Randevuyla çalışan işletmelerde kurduğumuz mantık burada da geçerli. Tek fark, kuaförde bir saat satılır, otelde birkaç gece. Genel çerçeveyi Instagram randevu sistemi rehberinde anlattık.
En pahalı hata: aynı odayı iki kez satmak
Diyelim ki Alaçatı'da sekiz odalı bir butik otel işletiyorsunuz. Odalarınız Booking'de ve bir iki sitede daha açık. Akşam dokuzda Instagram'dan bir çift yazıyor, 15 Ağustos için deniz manzaralı odayı soruyor ve resepsiyondaki arkadaş, o sırada Booking ekranına bakmadan ama odanın boş olduğunu hatırlayarak, "müsait, kaporayı yatırın tutalım" diye cevap veriyor. Çift ertesi sabah havaleyi yapıyor. Dekont DM'de duruyor ama kimse odayı Booking'de kapatmıyor.
Öğlen o oda Booking'den satılıyor.
Ağustosun ortasında iki çift aynı kapının önünde. Birini başka bir otele yerleştirmeye çalışırsınız, aradaki farkı cebinizden ödersiniz, üstüne bir de kötü yorum gelir. Online satış sitelerinde tesis kaynaklı iptal de hoş karşılanmıyor.
Bunun sebebi tembellik değil. DM, otelin geri kalanından kopuk bir kanal, çünkü Booking'den gelen rezervasyon kanal yöneticisine, yani odaları bütün sitelerde tek yerden açıp kapatan programa kendiliğinden düşerken Instagram'dan gelen rezervasyon birinin onu elle girmesini bekler ve o "biri" yoğun bir ağustos akşamında, telefon bir yandan çalarken, bunu kolayca unutur. Otel Instagram rezervasyon tarafında en çok para bu adımda kaçıyor.
Bize göre tek kural yeterli. Dekont gelmeden oda kapatılmaz, dekont geldikten sonra beş dakika içinde kapatılır. Kanal yöneticisi kullanıyorsanız oraya, kullanmıyorsanız herkesin baktığı tek bir takvime. Asistan kullanıyorsanız, dekont geldiği anda size bildirim düşmesi ve konuşmanın "takvime işlenecek" diye işaretlenmesi bu adımın unutulmasını zorlaştırır. Takvim bağlantısının nasıl kurulacağını randevu programı ile Instagram entegrasyonu yazısında bulabilirsiniz.
Kapora, IBAN ve iptal koşulu hangi sırayla yazılmalı?
Türkiye'de küçük tesislerin çoğu kaporayı havaleyle alıyor. Sorun kaporada değil, kaporadan önce söylenmeyen şeyde.
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği belirli bir tarihte yapılacak konaklamayı 14 günlük cayma hakkının istisnaları arasında sayıyor, yani misafir "fikrimi değiştirdim" dediğinde ne olacağını büyük ölçüde tesisin kendi iptal koşulu belirliyor. Ama misafirin bu koşulu para göndermeden önce, yazılı olarak görmüş olması gerekir. "Kapora iade edilmez" cümlesini dekonttan sonra yazarsanız tartışmada haklı çıkmanız zorlaşır. Hukuki ayrıntı için muhasebecinize ya da avukatınıza danışın. Pratik kural basit. Önce koşul, sonra IBAN.
Örnek bir konuşma:
Müşteri: "15 16 17 agustos 2 kisi deniz manzarali oda var mi"
Asistan: "Merhaba! 15 Ağustos giriş, 18 Ağustos çıkış, yani 3 gece mi düşünüyorsunuz?"
Müşteri: "evet 3 gece"
Asistan: "Bu tarihlerde deniz manzaralı odamız müsait. Gecelik X TL, kahvaltı dahil. Rezervasyon için toplamın yüzde 30'u kapora olarak alınıyor. Girişe 14 gün kalana kadar iptal ederseniz kapora iade ediliyor, sonrasında edilmiyor. Uygunsa IBAN bilgisini göndereyim mi?"
Müşteri: "tmm kahvaltı kaça kadar bu arada"
Asistan: "09.00 ile 11.30 arası. IBAN bilgisi aşağıda. Açıklamaya adınızı ve 15 Ağustos yazmanız yeterli. Odayı yarın 12.00'ye kadar sizin için tutuyoruz."
İlk soruya dikkat edin. "15 16 17" yazan biri üç gece mi kalacak, 17'sinde mi çıkacak? Bunu sormadan fiyat vermek, ağustosta bir gecelik tartışma demek. Fiyat sorusuna farklı tonlarda cevaplar isterseniz Instagram'da fiyat sorusuna hazır cevap şablonları işinize yarar.
Kimlik konusu da burada önemli. Bazı tesisler rezervasyon sırasında DM'den kimlik fotoğrafı istiyor. Buna gerek yok. Konaklama tesisleri 1774 sayılı Kimlik Bildirme Kanunu gereği misafir bilgisini kaydedip kolluğa bildirmek zorunda, ama bu girişte yapılan bir iş. Instagram sohbetinde biriken kimlik fotoğrafları size KVKK açısından sadece yük getirir. Rezervasyon için ad soyad ve telefon yeter. Bu tarafı Instagram DM otomasyonu ve KVKK yazısında ayrıca ele aldık.
Rezervasyondan giriş gününe hangi mesaj ne zaman gitmeli?
Instagram'da işletme, otomatik mesajı ancak misafirin son mesajından sonraki 24 saat içinde gönderebiliyor. Ağustos rezervasyonu mayısta yapıldıysa, giriş öncesi hatırlatmayı Instagram'dan otomatik atamazsınız. Kuralın ayrıntıları Instagram 24 saat kuralı yazısında. Otel Instagram rezervasyon sürecinde mesajları kanallara şöyle dağıtmak işinizi kolaylaştırır:
Zaman | Kanal | Mesajın içeriği |
|---|---|---|
Rezervasyon anı | Instagram DM | Onay: tarih, oda, kapora, kalan tutar |
Girişten 3 gün önce | WhatsApp veya SMS | Hatırlatma, giriş saati, konum pini |
Giriş günü sabahı | WhatsApp veya SMS | "Kaçta varırsınız?" sorusu, otopark bilgisi |
Çıkıştan sonraki gün | WhatsApp veya SMS | Teşekkür ve yorum ricası |
Misafir DM'den yazarsa | Instagram DM | 24 saat yeniden açılır, cevap oradan |
Giriş günü sorusu küçük ama çok iş görüyor. "Kaçta varırsınız?" diye sorduğunuzda, gece yarısı gelecek misafir için anahtarı nereye bırakacağınızı önceden bilirsiniz.
Gece gelen ve yabancı dilde gelen mesajlar
Tatil planı mesai saatinde yapılmıyor. Çoğu çift akşam yemeğinden sonra, çocuklar uyuduktan ve bulaşık bittikten sonra kanepeye geçip telefonu eline alınca otel bakmaya başlıyor, beğendiği üç dört yere de aynı akşam art arda yazıyor. Gece on birde "müsait mi" diye yazan biri cevabı sabah dokuzda görürse, o saate kadar iki otele daha yazmış olabilir.
İzmir kıyısında bir ayrıntı daha var. Çeşme, Urla, Foça gibi yerlerde yabancı misafir az değil ve mesajlar İngilizce, Almanca, bazen Rusça geliyor. Resepsiyonda herkes her dili bilmiyor ve sezonluk çalışan genç bir arkadaş İngilizceyi idare etse bile, Almanca yazılmış uzun bir soruyu çevirip doğru cevabı yazmak için çeviri uygulamasıyla dakikalarca uğraşıyor. Bir yapay zeka asistanı mesajı yazıldığı dilde yanıtlayabilir. Fiyatı, koşulu ve kapora kuralını yine sizin verdiğiniz bilgiden alır. Dil değişir, kural değişmez.
Siz en son gece gelen bir rezervasyon sorusuna kaç saatte cevap verdiniz?
Otomasyon otelde nerede yetersiz kalır?
Açık konuşalım. Her mesajı bir asistana bırakmak doğru değil.
Grup ve özel etkinlik talepleri size kalmalı. "Nişan için 6 oda istiyoruz" ya da "düğünden sonra bütün oteli kapatabilir miyiz" diye yazan biri pazarlık, esneklik ve sizin kararınızı bekliyor.
Şikayetler de öyle. Konaklama sırasında "klima çalışmıyor" diye yazan misafire hazır bir cevap değil, on dakika içinde kapıyı çalan biri lazım.
Sezon dışı fiyat ayrı bir sınır. Ekimde hafta içi boş kalan bir odayı biraz indirimle doldurmak isteyebilirsiniz ve bu kararı asistan vermemeli. Asistan sizin tanımladığınız fiyatı söyler, fazlası gerekiyorsa "hemen soruyorum" deyip konuşmayı size devreder.
Bir de takvim meselesi var. Müsaitlik bilgisi güncel değilse en iyi kurulmuş asistan bile yanlış cevap verir. Otomasyon dağınık bir takvimi toparlamaz, dağınıklığı hızlandırır.
Sık Sorulan Sorular
Otel Instagram rezervasyon mesajlarına otomatik cevap vermek misafiri soğutur mu?
Soğutan şey otomatik olması değil, soruyu cevaplamaması. Tarihi, fiyatı ve koşulu net veren bir mesaj, sabaha kalan "size dönüş yapacağız" mesajından daha sıcak karşılanır.
Kaporayı Instagram üzerinden almak güvenli mi?
Parayı Instagram almıyor, banka alıyor. DM'de yalnızca IBAN, alıcı adı ve açıklama bilgisi paylaşılır. Dekontu kontrol etmeden odayı kapatmayın, dekont geldiyse de beklemeden kapatın.
Booking'de de satış yapıyorum, Instagram'dan gelen rezervasyonu nasıl takip ederim?
Tek bir takvim kullanın. Kanal yöneticiniz varsa DM rezervasyonunu oraya girin. Yoksa Booking'deki müsaitliği kapatmak, dekont geldikten sonraki ilk iş olsun.
Asistan yabancı misafirlere de cevap verebilir mi?
Evet, mesajı yazıldığı dilde yanıtlayabilir. Fiyat ve koşullar yine sizin tanımladığınız bilgilerden gelir. Emin olmadığı bir talepte konuşmayı size devreder.
Sezon başlamadan DM kutunuzu hazırlayın
Kış, küçük otellerin bu işi düzene koyması için en sakin dönem. Yaz için ilk sorular çoğu zaman kış bitmeden gelmeye başlıyor ve o mesajlar geldiğinde fiyat listesini, iptal koşulunu ve kapora metnini aceleyle, resepsiyonda ayakta yazmak zorunda kalan tesis genelde bir şeyi eksik bırakıyor. Bu metinleri şimdi yazarsanız, ilk "müsait mi" mesajında aceleye gelmezsiniz.
InstaAssist, otel ve pansiyonlara gelen Instagram DM'lerinde müsaitlik, fiyat ve koşul sorularını gece gündüz yanıtlıyor. Dekont geldiğinde size haber verecek şekilde kurulabiliyor, grup talebi ve şikayet gibi konuları da size bırakıyor. Kendi tesisinizde nasıl çalışacağını 15 dakikalık bir görüşmede gösterelim: ücretsiz demo randevusu alın.
Yorumlar